+7 (495) 268 02 44


Заказать демо callback
hamburger-icon
Главная / Блог / Урегулирование жалоб клиента. Инновации в автоматизированных системах управления клиентским опытом.
Предыдущая страница

Урегулирование жалоб клиента. Инновации в автоматизированных системах управления клиентским опытом.

Людмила Потопальская 16 августа 2023 г.
main image

Содержание

  1. Вопрос урегулирования жалоб клиента в современном мире и пути их предотвращения
  2. Инновации в автоматизированных системах управления клиентским опытом, как важный вклад в урегулирование жалоб клиентов
  3. Кейс компании

Вопрос урегулирования жалоб клиента в современном мире и пути их предотвращения

Вопрос урегулирования жалоб клиента в современном мире является важным аспектом в обеспечении качественного обслуживания. 

Жалобы могут быть связаны с качеством продукта или услуги, обслуживанием, ценами и другими аспектами бизнеса. Эффективное урегулирование жалоб помогает удовлетворить клиента, укрепить его лояльность и сохранить репутацию компании.

Можно выделить несколько мер, которые должны быть предприняты для урегулирования жалоб клиентов:

  1. Предоставьте клиентам возможность выразить свои эмоции.

Постарайтесь дать клиенту возможность выразить свою жалобу полностью. Высоко цените его мнение и проявляйте   понимание к его проблеме.

  2. Проведите расследование.

Исследуйте суть жалобы, обратитесь к соответствующим записями или коллегам, чтобы получить полную информацию о сложившейся ситуации. Вникните в жалобу клиента, чтобы понять, что могло привести к возникновению недовольства.

  3. Предложите решение.

Разработайте план действий для решения проблемы клиента. Предложите адекватное и реалистичное решение, которое удовлетворит его потребности. Обсудите это решение с клиентом и убедитесь, что он согласен с предложенной мерой.

  4. Следите за выполнением.

После того как клиент будет согласен с предложенным решением, не забудьте следить за его реализацией. Обеспечьте своевременную и качественную поддержку, чтобы удовлетворить ожидания клиента.

  5. Оцените результат.

По окончании процесса урегулирования жалобы попросите клиента оценить результат. Это позволит вам получить обратную связь и улучшить свои процессы обслуживания.

Важно разработать и реализовать настоящую систему управления жалобами, в которой будут участвовать сотрудники разных департаментов и где будет предусмотрены достаточные ресурсы для их разрешения. Это поможет не только решить конкретные жалобы клиентов, но и улучшить общий опыт обслуживания и укрепить их доверие.


Инновации в автоматизированных системах управления клиентским опытом, как важный вклад в урегулирование жалоб клиентов

  Инновации в автоматизированных системах управления клиентским опытом вносят важный вклад в урегулирование жалоб клиентов. Они предлагают эффективные и удобные инструменты для обработки жалоб и обратной связи. Вот несколько примеров инноваций в этой области:

   1. Система онлайн-жалоб.

Клиенты могут подать жалобу через специальную онлайн-форму на веб-сайте компании. Это удобно для клиентов, так как они могут сделать это в любое время, не выходя из дома.

   2. Использование искусственного интеллекта.

Автоматический анализ жалоб и обратной связи клиентов, с помощью искусственного интеллекта, позволяет выявить общие проблемы и тренды, а также предоставляет возможность принять меры для их решения.

  3. Персонализация ответа.

Автоматизированные системы могут анализировать данные о клиенте, чтобы предоставить более персонализированный и релевантный ответ на жалобу. Например, система может использовать информацию о покупках клиента, чтобы предложить ему реальное решение проблемы.

  4. Система управления клиентским опытом.

Инновационные системы позволяют службе поддержки клиентов отслеживать все этапы урегулирования жалобы, от получения до закрытия. Это помогает обеспечить прозрачность и отслеживаемость процесса, а также предоставлять клиентам актуальную информацию о статусе жалобы.

  5. Аналитика и отчетность.

Автоматизированные системы предоставляют возможность собирать данные о жалобах клиентов, анализировать их и создавать отчеты для выявления проблемных областей и принятия мер для их улучшения


Кейс компании 
 

Фирменные магазины Хiaomi активно внедряют инновации в автоматизированных системах управления клиентским опытом. Это способствует успешному урегулированию жалоб клиентов. 

«Спектра». Работа на опережение по урегулированию конфликтов

  Команда Спектры разработала систему сбора обратной связи от клиентов с использованием QR-кода. Целью внедрения было улучшение качества обслуживания и увеличение доли положительных отзывов о компании на геосервисах.

  В каждом магазине бренда были установлены баннеры с уникальным QR-кодом, которые клиенты могли сканировать с помощью своих мобильных устройств для предоставления обратной связи. Также QR-коды были добавлены на чеки, чтобы облегчить доступ клиентов к системе обратной связи. Клиенты могли оценивать качество обслуживания или оставлять свои комментарии и предложения.

  Вся информация собирается и попадает в единую платформу, специально разработанную с учетом пожеланий компании. Платформа автоматически анализирует отзывы и классифицирует их по типу - положительные, негативные и нейтральные.

  В случае получения негативного отзыва управляющий магазина моментально получает оповещение о поступлении алерта и связывается с клиентом, чтобы разобраться в причинах недовольства и предложить решение проблемы. Такой оперативный подход позволяет компании удерживать клиента и исправлять проблемы до того, как он обратится к конкурентам или оставит негативный отзыв на геосервисах.

  Кроме того, система обратной связи способствовала увеличению количества реальных позитивных откликов на геосервисах. Когда клиенты получали отличный сервис и оставляли положительные отзывы, компания просила их поделиться своими впечатлениями на геосервисах. Это увеличивает положительную репутацию компании и привлекает новых клиентов.

  В результате внедрения системы обратной связи с использованием QR-кода, компания заметно улучшает качество обслуживания, быстро решает проблемы клиентов и увеличивает количество позитивных отзывов на геосервисах. Это позволило фирменным магазинам Хiaomi укрепить свою репутацию и привлечь новых клиентов в условиях конкурентной розничной индустрии.

Больше новостей

image
Людмила Потопальская 11 июля 2024 г.

Роль искусственного интеллекта в улучшении клиентского опыта: примеры и лучшие практики

Искусственный интеллект (ИИ) сегодня становится неотъемлемой частью многих бизнес-процессов. Одной из ключевых областей его применения является улучшение клиентского опыта. Используя ИИ, компании могут более эффективно взаимодействовать с клиентами, предл

image
Людмила Потопальская 9 июля 2024 г.

Оценка качества обслуживания клиентов: метрики и практики

В современном бизнесе оценка качества обслуживания клиентов играет ключевую роль. Высокий уровень обслуживания не только

image
Людмила Потопальская 8 июля 2024 г.

Улучшение удовлетворенности клиентов: Инновационные подходы к сбору обратной связи

В современном мире бизнеса удовлетворенность клиентов становится одним из ключевых показателей успешности компании. Для достижения этой цели необходимо не только

image
Людмила Потопальская 27 июня 2024 г.

Секреты успешного взаимодействия с клиентами: Как оптимизировать процесс обратной связи

В мире современного бизнеса успешное взаимодействие с клиентами играет ключевую роль в развитии компаний. Оптимизация процесса обратной связи становится необходимостью для того, чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов и строить долгосрочные

image
Людмила Потопальская 20 июня 2024 г.

Преобразование отзывов в действия: Эффективные стратегии обратной связи для роста бизнеса

В мире современного бизнеса обратная связь от клиентов является неотъемлемой частью успешной стратегии. Отзывы клиентов - это не только способ измерения удовлетворенности, но и ценный источник информации о том, как улучшить свои продукты или услуги.

image
Людмила Потопальская 17 июня 2024 г.

УСПЕШНЫЙ КЕЙС КОМПАНИИ СЕРВИЗОРИЯ НА КОНФЕРЕНЦИИ

Компания Сервизория продемонстрировал на практике, как современные технологии могут улучшить взаимодействие с аудиторией и повысить качество обратной связи.

image
Людмила Потопальская 14 июня 2024 г.

Сомнительная лояльность: зачем и как измерять NPS

Отзывы о компании в интернете превратились в товар, который легко купить или даже удалить по договорённости с площадкой. Но сбор обратной связи от клиентов по-прежнему важен, так как показывает их лояльность к компании и помогает измерить Net Promoter Sco

image
Людмила Потопальская 11 июня 2024 г.

Оптимизация бизнеса: Инструменты сбора обратной связи клиентов для улучшения сервиса

В настоящее время, когда конкуренция на рынке бизнеса становится все более острой, важно не только предлагать качественные продукты или услуги, но и обеспечивать высокий уровень сервиса.

image
Людмила Потопальская 2 октября 2023 г.

Секрет успеха: Как обратная связь от клиентов в сети Интернет может изменить ваш бизнес

В современном цифровом мире, где социальные сети и интернет-платформы проникают во все сферы нашей жизни, сбор обратной связи от клиентов стал важнейшей составляющей успешной бизнес-стратегии.

image
Людмила Потопальская 16 августа 2023 г.

Урегулирование жалоб клиента. Инновации в автоматизированных системах управления клиентским опытом.

Вопрос урегулирования жалоб клиента в современном мире является важным аспектом в обеспечении качественного обслуживания. Жалобы могут быть связаны с качеством продукта или услуги, обслуживанием, ценами и другими аспектами бизнеса.

image
Людмила Потопальская 4 августа 2023 г.

Почему собирать обратную связь от клиентов – это необходимость и эффективное оружие.

Сбор обратной связи от клиентов и использование индикатора NPS (Net Promoter Score) продолжают оставаться важными в 2023 году.