Урегулирование жалоб клиента. Инновации в автоматизированных системах управления клиентским опытом.

Вопрос урегулирования жалоб клиента в современном мире и пути их предотвращения

Вопрос урегулирования жалоб клиента в современном мире является важным аспектом в обеспечении качественного обслуживания. 

Жалобы могут быть связаны с качеством продукта или услуги, обслуживанием, ценами и другими аспектами бизнеса. Эффективное урегулирование жалоб помогает удовлетворить клиента, укрепить его лояльность и сохранить репутацию компании.

Можно выделить несколько мер, которые должны быть предприняты для урегулирования жалоб клиентов:

  1. Предоставьте клиентам возможность выразить свои эмоции.

Постарайтесь дать клиенту возможность выразить свою жалобу полностью. Высоко цените его мнение и проявляйте   понимание к его проблеме.

  2. Проведите расследование.

Исследуйте суть жалобы, обратитесь к соответствующим записями или коллегам, чтобы получить полную информацию о сложившейся ситуации. Вникните в жалобу клиента, чтобы понять, что могло привести к возникновению недовольства.

  3. Предложите решение.

Разработайте план действий для решения проблемы клиента. Предложите адекватное и реалистичное решение, которое удовлетворит его потребности. Обсудите это решение с клиентом и убедитесь, что он согласен с предложенной мерой.

  4. Следите за выполнением.

После того как клиент будет согласен с предложенным решением, не забудьте следить за его реализацией. Обеспечьте своевременную и качественную поддержку, чтобы удовлетворить ожидания клиента.

  5. Оцените результат.

По окончании процесса урегулирования жалобы попросите клиента оценить результат. Это позволит вам получить обратную связь и улучшить свои процессы обслуживания.

Важно разработать и реализовать настоящую систему управления жалобами, в которой будут участвовать сотрудники разных департаментов и где будет предусмотрены достаточные ресурсы для их разрешения. Это поможет не только решить конкретные жалобы клиентов, но и улучшить общий опыт обслуживания и укрепить их доверие.

Инновации в автоматизированных системах управления клиентским опытом, как важный вклад в урегулирование жалоб клиентов

  Инновации в автоматизированных системах управления клиентским опытом вносят важный вклад в урегулирование жалоб клиентов. Они предлагают эффективные и удобные инструменты для обработки жалоб и обратной связи. Вот несколько примеров инноваций в этой области:

   1. Система онлайн-жалоб.

Клиенты могут подать жалобу через специальную онлайн-форму на веб-сайте компании. Это удобно для клиентов, так как они могут сделать это в любое время, не выходя из дома.

   2. Использование искусственного интеллекта.

Автоматический анализ жалоб и обратной связи клиентов, с помощью искусственного интеллекта, позволяет выявить общие проблемы и тренды, а также предоставляет возможность принять меры для их решения.

  3. Персонализация ответа.

Автоматизированные системы могут анализировать данные о клиенте, чтобы предоставить более персонализированный и релевантный ответ на жалобу. Например, система может использовать информацию о покупках клиента, чтобы предложить ему реальное решение проблемы.

  4. Система управления клиентским опытом.

Инновационные системы позволяют службе поддержки клиентов отслеживать все этапы урегулирования жалобы, от получения до закрытия. Это помогает обеспечить прозрачность и отслеживаемость процесса, а также предоставлять клиентам актуальную информацию о статусе жалобы.

  5. Аналитика и отчетность.

Автоматизированные системы предоставляют возможность собирать данные о жалобах клиентов, анализировать их и создавать отчеты для выявления проблемных областей и принятия мер для их улучшения

Кейс компании 
 

Фирменные магазины Хiaomi активно внедряют инновации в автоматизированных системах управления клиентским опытом. Это способствует успешному урегулированию жалоб клиентов. 

«Спектра». Работа на опережение по урегулированию конфликтов

  Команда Спектры разработала систему сбора обратной связи от клиентов с использованием QR-кода. Целью внедрения было улучшение качества обслуживания и увеличение доли положительных отзывов о компании на геосервисах.

  В каждом магазине бренда были установлены баннеры с уникальным QR-кодом, которые клиенты могли сканировать с помощью своих мобильных устройств для предоставления обратной связи. Также QR-коды были добавлены на чеки, чтобы облегчить доступ клиентов к системе обратной связи. Клиенты могли оценивать качество обслуживания или оставлять свои комментарии и предложения.

  Вся информация собирается и попадает в единую платформу, специально разработанную с учетом пожеланий компании. Платформа автоматически анализирует отзывы и классифицирует их по типу - положительные, негативные и нейтральные.

  В случае получения негативного отзыва управляющий магазина моментально получает оповещение о поступлении алерта и связывается с клиентом, чтобы разобраться в причинах недовольства и предложить решение проблемы. Такой оперативный подход позволяет компании удерживать клиента и исправлять проблемы до того, как он обратится к конкурентам или оставит негативный отзыв на геосервисах.

  Кроме того, система обратной связи способствовала увеличению количества реальных позитивных откликов на геосервисах. Когда клиенты получали отличный сервис и оставляли положительные отзывы, компания просила их поделиться своими впечатлениями на геосервисах. Это увеличивает положительную репутацию компании и привлекает новых клиентов.

  В результате внедрения системы обратной связи с использованием QR-кода, компания заметно улучшает качество обслуживания, быстро решает проблемы клиентов и увеличивает количество позитивных отзывов на геосервисах. Это позволило фирменным магазинам Хiaomi укрепить свою репутацию и привлечь новых клиентов в условиях конкурентной розничной индустрии.