Секрет успеха: Как обратная связь от клиентов в сети Интернет может изменить ваш бизнес

Ценность обратной связи

 Обратная связь от клиентов - это ценный инструмент для бизнеса. Она позволяет понять, что нравится клиентам, а что вызывает недовольство или требует улучшения. Это уникальная возможность получить реальные мнения и предложения напрямую от потребителей, что способствует развитию продукта или услуги в соответствии с их потребностями и желаниями.

Автоматические системы сбора обратной связи

 Вместо традиционных методов, основанных на анкетировании, телефонных опросах или бумажных отзывах, автоматические системы предлагают более эффективный и удобный способ получения обратной связи от клиентов. Это сокращает время и усилия, необходимые для сбора обратной связи, и позволяет компаниям получать большой объем информации.

Анализ и обработка данных

 Однако самого сбора обратной связи недостаточно - необходимо исследовать и анализировать ее, чтобы извлечь ценную информацию. Автоматические системы обеспечивают такую возможность, предоставляя инструменты для сегментации данных, создания отчетов и визуализации результатов. Такой анализ позволяет идентифицировать ключевые тренды и общие проблемы, а также выявить потенциальные возможности для улучшения продукта или услуги.

Укрепление репутации компании

 Сбор обратной связи из сети Интернет также может быть полезным для укрепления репутации компании. Публичные отзывы и рейтинги клиентов могут служить свидетельством качества продукта или услуги и привлечь новых клиентов. Кроме того, компании, активно показывающие интерес к мнению клиентов и предлагающие улучшения, создают положительное впечатление и устанавливают доверительные отношения.

Кейс партнера компании «Сервизория»

 Сеть клинико-диагностических лабораторий в 2022 году решила использовать систему сбора обратной связи от клиентов из сети Интернет для повышения качества своих услуг и улучшения клиентского опыта. 

 Компания «Сервизория» предложила внедрение инструмента для регулярного оперативного сбора обратной связи от клиентов в режиме реального времени с таких каналов : картографические сервисы (Яндекс, Google maps, 2GIS), социальные сети (Facebook, ВК, Инстаграм, Одноклассники), профильные форумы и сайты (Правда клиентов, Фламп, Продокторов, и др.), загрузка отзыва через форму, отображение отзывов, которые приходят на корпоративную почту.

Система, разработанная под потребности Сети лабораторий, предоставляла следующий функционал:

- сбор отзывов с большинства сторонних источников (сайты отзывов, справочники, картографические сервисы);

- функция внесения в программу отзывов, оставленных клиентами на бумажных носителях и по звонку в контактный центр;

- возможность отправки ответа и ведение диалога с клиентом непосредственно из программы;

- модуль ведения истории обращений от одного клиента;

- оперативное уведомление email оповещением ответственных сотрудников о негативных отзывах (алертах), напоминание о просроченном алерте через 2 часа;

-автоматическое назначение ответственному сотруднику тикета (задачи). Таймерами учитывается время, которое каждый сотрудник потратил на решение данной задачи и сколько времени на ее решение было потрачено в целом. 

- функция взаимодействия между сотрудниками разных подразделений для работы по обращениям;

- динамичные дашборды для анализа ситуации по отзывам в реальном времени.

  После внедрения системы сбора обратной связи компания начала активно анализировать полученные отзывы. За счет автоматизированной обработки данных, компания могла легко выявить самые часто встречающиеся проблемы и недостатки. На основе анализа данных компания приняла несколько конкретных мер для улучшения качества своих услуг.

    Кроме того, внедрение системы сбора обратной связи позволило улучшить коммуникацию с клиентами. Компания активно отвечает на отзывы клиентов, обсуждает возникшие проблемы и предлагает решения. Это создало более доверительные отношения с клиентами и повысило их удовлетворенность.

 Результаты использования системы сбора обратной связи от клиентов из сети Интернет оказались впечатляющими. Клиенты оценили возможность оставлять свои отзывы и видеть, что компания принимает их мнение во внимание. Это привело к увеличению лояльности клиентов и повышению уровня продаж.

 Таким образом, использование системы сбора обратной связи от клиентов из сети Интернет стало эффективным инструментом для Сети клинико-диагностических лабораторий. Она не только позволила компании выявить и устранить проблемы, но и улучшила взаимодействие с клиентами. Этот успешный кейс подтверждает, что сбор обратной связи из сети Интернет может стать мощным и полезным инструментом для роста и развития любой компании.