Почему собирать обратную связь от клиентов – это необходимость и эффективное оружие.

Почему сбор обратной связи и NPS так важны?

1.  Определение потребностей клиентов.
 Сбор обратной связи от клиентов позволяет компаниям лучше понять их потребности и ожидания. Когда компания знает, что именно ценят клиенты в ее продукте или услуге, она может адаптировать свою стратегию и предложение в соответствии с этими потребностями. Это повышает шансы на удовлетворение клиентов и удержание их в долгосрочной перспективе.

2. Улучшение качества продукта или услуги.
 Обратная связь клиентов является отличным источником информации о том, что именно нужно улучшить в продукте или услуге. Компании могут использовать эту информацию для внесения необходимых изменений и повышения качества своего предложения. Регулярный сбор обратной связи позволяет более оперативно реагировать на запросы и жалобы клиентов, что важно для сохранения их лояльности и предотвращения утечки клиентов к конкурентам.

3. Установление продуктивного взаимодействия с клиентами.
  Обратная связь также является инструментом для установления диалога с клиентами и создания продуктивного взаимодействия. Когда компания задает клиентам вопросы, выслушивает их мнения и вносит изменения в свою стратегию, это демонстрирует клиентам, что их мнение ценно и важно. Это помогает укрепить связь с клиентами и создать долгосрочные отношения, основанные на взаимном доверии.

4. Измерение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.
  NPS является индикатором, который  используется для измерения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Этот показатель позволяет компаниям в реальном времени оценить свою эффективность в удержании клиентов и идентифицировать причины, которые могут привести к оттоку клиентов. Используя NPS, компания может оперативно реагировать на любые проблемы и улучшать свои показатели, чтобы удерживать клиентов и привлекать новых.

5. Конкурентное преимущество.
  Компании, которые активно собирают обратную связь от клиентов и используют NPS для оценки своей эффективности, имеют преимущество перед конкурентами. Этот подход позволяет компаниям оставаться в курсе изменений на рынке и адаптироваться к потребностям клиентов быстрее, чем их соперники. Это помогает строить репутацию компании и привлекать новых клиентов.

Компания Сервизория

В 2018 году командой экспертов в области маркетинга и технологий компания Сервизория превратила процесс сбора обратной связи от клиентов в простую, эффективную и полностью автоматизированную систему. Используя передовые технологии, компания создала программное обеспечение, которое позволяет предприятиям активно взаимодействовать со своими клиентами и собирать ценные инсайты для улучшения своих продуктов и услуг.

Разработанная система, ежегодно усовершенствуется и предлагает ряд инновационных функций, которые облегчают процесс сбора обратной связи от клиентов.

Во-первых, система позволяет автоматически генерировать персонализированные опросы, основанные на различных параметрах, таких как предпочтения клиента, история покупок и поведение в сети. Это помогает уточнить важные аспекты взаимодействия с клиентами и создать оптимальный опрос, чтобы получить максимально полезную информацию.

Кроме того, платформа предлагает различные каналы сбора обратной связи, включая SMS/Email/PUSH – рассылку, QR-код, расположенный в локации/на чеке/листовке, голосового помощника, который обработает базу контактов в оптимальный промежуток времени. Это позволяет клиентам выбирать наиболее удобный способ передачи своих комментариев и обеспечивает более высокую степень участия клиентов.

Главной особенностью разработки, является ее способность обрабатывать большие объемы данных и преобразовывать их в информацию, которая может быть использована компаниям для принятия стратегических решений. Используя алгоритмы машинного обучения и искусственного интеллекта, система анализирует и интерпретирует собранные данные, выделяя ключевые тренды, общие проблемы и потребности клиентов. Это позволяет компаниям получить более глубокое понимание своей аудитории и принять меры для улучшения качества обслуживания.

Благодаря инновационной системе компании получают значительные преимущества на рынке. Они могут быстро реагировать на отзывы клиентов и предлагать индивидуальные решения, улучшая тем самым уровень клиентского сервиса. Это помогает компаниям осуществлять необходимые корректировки и сохранять свою конкурентоспособность.

Кейс компании.

Одним из успешных кейсов внедрения системы для сбора обратной связи от клиентов является кейс одного из клиентов компании Сервизория в банковском секторе.

Ситуация:

В начале 2018 года Банк выявил, что уровень удовлетворенности и потребительской лояльность клиентов находятся на низком уровне. Банк понимал, что для повышения лояльности клиентов и улучшения качества своих услуг необходимо внедрить систему, позволяющую собирать обратную связь от клиентов и оперативно реагировать на ее результаты.

Решение:

Было принято решение внедрить систему, которая позволяет собирать обратную связь от клиентов на разных этапах их взаимодействия с банком. Система предлагает клиентам оценить качество обслуживания, пройти опросы и оставить отзывы. Для сбора обратной связи банк использовал различные каналы, такие как email-опросы, мобильное приложение, сайт и телефонный центр.

Результаты:

Внедрение системы привело к значительному повышению NPS и увеличению лояльности клиентов. За год после внедрения системы банк смог увеличить долю довольных клиентов с 40% до 70%.

Полученные данные позволили идентифицировать проблемные области, требующие улучшений, и оперативно реагировать на жалобы и замечания клиентов. Благодаря системе сбора обратной связи  Банк смог внести значительные изменения в качество обслуживания и персонализировать услуги для каждого клиента.

Вывод:

Внедрение системы для сбора обратной связи от клиентов позволило значительно увеличить NPS и повысить лояльность клиентов. Систематический сбор и анализ обратной связи помогли улучшить качество своих услуг, оптимизировать процессы и повысить уровень удовлетворенности клиентов.